¡Hola! Bienvenido a Brand Personal Edition

Antes de iniciar las actividades de tu primera semana repasemos un poco los fundamentos del Marketing:

Escucha el Episodio MKT en mi podcast diseñando la odontología del futuro.

Los pacientes son nuestra razón de existir como marcalo más importante. Es imprescindible identificar sus diferencias, necesidades y qué los motiva, para luego diseñar una marca y experiencia de servicio que se conecte con ellos para toda la vida. 

También analizaremos las posibles ventajas o desventajas de tu ubicación geográfica y cómo puede influir en la proyección de tu nueva marca.

 En esta semana vamos a:

  • Decidir las generaciones con las que se conectará nuestra marca.
  • Identificar qué aman y qué odian nuestros pacientes con relación a la experiencia de salud.
  • Conocer qué motiva a nuestros pacientes.
  • Identificar los tipos de pacientes en nuestra clínica o consultorio.
  • Saber qué creencias negativas tienen los pacientes frente a tus servicios de salud.
  • Analizar qué posibles ventajas o desventajas nos da tu ubicación geográfica.


Para diseñar tu nueva marca es muy importante que separemos por generaciones a tus pacientes del presente y del futuro, a esto en el mundo del marketing le llamamos segmentación.

En tu nueva marca buscaremos el equilibrio entre lo que te diferencia de tus colegas y lo que necesitan tus pacientes, para lograrlo es importante que conozcamos las características generacionales de tus pacientes y decidir a cuales grupos enfocaremos nuestros esfuerzos publicitarios en el futuro.

Las historias clínicas representan una fuente de información muy valiosa para encontrar coincidencias entre grupos de pacientes en especial si son electrónicas con la capacidad de generar variables estadísticas. 

GENERACIONES DE PACIENTES

Silentes: Nacidos entre 1927 y 1945. Está conformada por aquellas personas que nacieron o crecieron durante la Segunda Guerra Mundial y que estuvieron expuestos a un comportamiento austero tras la Gran Depresión lo que les hizo convertirse en personas totalmente silenciosas. Leen periódicos en su forma impresa o digital, se guían por recomendaciones de personas conocidas y no usan internet de forma frecuente.

BabyboomersNacidos entre 1946 y 1964, cada vez están más adaptados al entorno digital, pero no tanto a las redes sociales. Su presencia se encuentra principalmente en herramientas como Facebook y sus intereses versan sobre economía, política y causas sociales. Navegan más por las páginas web, especialmente de noticias y artículos, y son un buen público para contactar a través del email. 

Generación X:Nacida entre 1965 y 1980, han crecido en el periodo de apertura democrática y están plenamente adaptados a Internet. Utilizan más redes sociales como Twitter, Facebook o Linkedln a través del portátil o smartphone. Comparten contenido, especialmente aquel sobre vida saludable, paternidad o finanzas.

Millennials: Son nativos digitales, han nacido entre 1981 y 2000 y utilizan Internet para realizar multitud de operaciones en su día a día. Tienen presencia en casi todas las redes sociales anteriores, a la que debe sumarse Youtube como principal plataforma de vídeo. El entretenimiento, la tecnología, los deportes y el estilo de vida son sus principales intereses y se sienten identificados con sus referentes bloggers o youtubers.

Centenials: Nacidos del 2001 en adelante.  Se caracterizan por ser proactivos: no sólo comparten contenido, sino que generan el suyo propio. También destaca el movimiento carryless, por el cual compran y realizan todas las compras a través de la red. Para llegar a ellos es necesario ser visual (destaca su uso de Instagram, Snapchat y Youtube) ya que su contenido preferido son las imágenes, vídeos y Gifts. Representan la rebeldía en el consumo y tienen más conciencia social.

ACTIVIDAD DE PREPARACIÓN PARA EL CUESTIONARIO DE LA SEMANA 1: 
Selecciona Las Generaciones De Pacientes Con Las Que Consideras Se Conectará Tu Marca Una Vez Terminado El Workshop.


Otra forma interesante de segmentar es utilizando nuestra empatía para intuir sobre lo que aman y lo que odian nuestros pacientes de los servicios de salud.

Este pequeño pero importante ejercicio te permitirá identificar situaciones a mejorar en el día a día de tu servicio, de hecho puede convertirse en el primer paso para diseñar nuevas experiencias centradas en el paciente.

Empieza por recordar tu propia experiencia, ¿qué amas y qué odias cuando vas como paciente al médico u odontólogo?.

Piensa Que Cosas Mejorarías, Qué Situaciones Tratarías De Eliminar Por Completo. 

COMO INSPIRACIÓN AQUÍ TIENES ALGUNAS SITUACIONES QUE AMAN Y ODIAN LOS PACIENTES

LO QUE ODIAN

ESPERAR DEMASIADO.

NO SABER QUE VA A PASAR.

SENTIR QUE NO TIENEN EL CONTROL.

LO QUE AMAN

EL BUEN TRATO.

PRECIOS JUSTOS.

QUE NO LES DUELA EL TRATAMIENTO.

ACTIVIDAD DE PREPARACIÓN PARA EL CUESTIONARIO DE LA SEMANA 1: 
Haz Una Lista De Lo Que Aman Y Odian Los Pacientes En Relación A Tu Experiencia De Servicio.

En la actualidad los consultorios exitosos son aquellos que identifican con mayor precisión las necesidades de los pacientes para luego diseñar experiencias que las satisfagan efectivamente.

Identificar la motivación de los pacientes y entender que buscan al solicitar nuestros servicios es fundamental a la hora de diseñar una marca de salud.

Según la teoría del psicólogo estadounidense Abraham Maslow nuestras acciones como seres humanos son motivadas por necesidades básicas que representa jerárquicamente en una pirámide.

En el mundo del marketing a estas necesidades las llamamos Agentes de Motivación o Key Drivers y su identificación es de gran importancia para la toma de decisiones.

Aunque dependiendo de la especialidad puede variar considerablemente, la motivación del paciente puede estar asociada a estas necesidades:

Fisiológicas: Ejem: Aliviar el dolor, mejorar la calidad de vida.

Sociales: Ejem: Pertenecer a un grupo social. Ser más aceptado.

Autoestima: Ejem: Verme mejor, sentirme mejor.

ACTIVIDAD DE PREPARACIÓN PARA EL CUESTIONARIO DE LA SEMANA 1: 
Haz Una Lista De Las Motivaciones De Los Pacientes Frente A Los Tratamientos Odontológicos O De Tu Especialidad.

Aunque la diversidad de nuestros pacientes puede considerarse infinita, podemos segmentarlos de diferentes formas. Segmentarlos por su relación comercial con la marca de salud nos dará herramientas para el diseño de experiencia y nuestra respuesta a frente a diferentes situaciones del día a día.

En esta clasificación tienes 3 tipos de pacientes principales: Los pacientes leales / evangelizadores, los pacientes mercenarios y los pacientes desertores terroristas y desertores.

1. Pacientes Leales / Evangelizadores.

Son pacientes totalmente satisfechos con tus servicios, que continúan volviendo una y otra vez al consultorio. Esos pacientes que no olvidaremos sus nombres jamás (por buenas razones).

Los pacientes evangelizadores también son pacientes totalmente satisfechos, que además de tener un vínculo emocional profundo con tu marca la recomiendan a donde quiera que van.

Los pacientes leales atraen nuevos pacientes sin pedírselo y pueden comentar su experiencia positiva en las redes sociales. “Esto vale Oro, Oro del más puro“

Los pacientes Leales / evangelizadores son el corazón del consultorio y tu misión es mejorar su experiencia continuamente en función a sus crecientes necesidades, empodéralos y conviértelos en embajadores de tu marca.

¿Quieres recompensar a alguien? Recompensa a los leales y si son evangelizadores mejor!

2. Pacientes Mercenarios:

Estos pacientes pueden desajustar nuestro entendimiento, ya que pueden estar contentos con tus servicios pero no muestran señales de lealtad.

Ellos se mueven en función al precio, ofertas y promociones, también pueden actuar por moda (Aunque parezca esto increíble).

“Escogen al odontólogo que esté haciendo mucha publicidad o relacionado estrechamente a los medios de comunicación masivos”. Cuando pase la moda, simplemente se irán.

En esta categoría entran igualmente los pacientes del medio artístico que ofrecen su influencia en los medios de comunicación y redes sociales a cambio de recibir tratamientos. El llamado «intercambio»:

“Tu me atiendes a mí y a toda mi familia y yo te hago “publicidad en las redes sociales o mi programa de radio” (Selfies incluidas).

La idea con los pacientes mercenarios es convertirlos en pacientes leales y esto se logra con mucha calidad de servicio y una buena relación precio-valor. ¿Es sencillo lograrlo? No. Pero es lo mejor que podemos hacer.

3. Pacientes Desertores / Terroristas:

Son aquellos pacientes que por alguna razón se van de nuestro consultorio. Estos suelen ser neutrales o tener un bajo nivel de satisfacción.

Atención: También pueden desertar pacientes plenamente satisfechos que encuentran alguna falla o surgió un evento negativo con los servicios.

¡Dejarlos ir es el peor error que puedes cometer! Préstale la atención adecuada, busca la conciliación y recompénsalo con algo que supere sus expectativas.

Ejemplo: “Si realizas un tratamiento con fallas en las calidad, no es suficiente  con hacerlo de nuevo. El paciente debe recibir algo más, algo que supere lo esperado.

Los pacientes terroristas son aquellos desertores que han tenido una mala experiencia en el consultorio y no dejan de contarles a todo su entorno lo mal que les fue.

Los guía la frustración y usan cualquier medio para drenarla, especialmente las redes sociales.

Por lo general a estos pacientes les cambian la cita sin avisarles, van repetidas veces a resolver el mismo problema sin solución o los dejan esperando horas en la recepción.

Su pasión es mucho mayor que la de los evangelizadores y si no logramos rescatarlos lo que podemos hacer es interiorizar su queja (si es sincera), tomar acciones correctivas, evitar que se repita con otros pacientes y prepararnos para una posible crisis de reputación.

ACTIVIDAD OPCIONAL 
Identifica Y Haz Una Lista De Tus Pacientes Leales/Evangelizadores.


En profesiones como odontología y medicina nuestros pacientes tienen creencias negativas frente a nuestro trabajo. A veces motivados por la cultura popular, cine, televisión o experiencias familiares, los pacientes nos colocan etiquetas, muchas veces negativas, que impiden que ellos accedan o se sientan cómodos con nuestros servicios.

Identificar estas creencias negativas son de gran importancia ya que nos permitirá tomar acciones estratégicas que las minimicen al máximo, contribuyendo con un mayor flujo de pacientes en el futuro.

ALGUNAS CREENCIAS NEGATIVAS DE LOS PACIENTES

El tratamiento es doloroso.

No soportaré el ruido del taladro.

Debe ser muy costoso el tratamiento.

Perderé mi tiempo.

ACTIVIDAD DE PREPARACIÓN PARA EL CUESTIONARIO DE LA SEMANA 1: 
Haz Una Lista De Las Creencias Negativas De Los Pacientes Frente A Los Tratamientos Odontológicos O De Tu Especialidad.

En esta actividad vamos a identificar las posibles ventajas o desventajas con respecto a tu ubicación geográfica. Analiza el o los sitios donde quieres que tu marca cause impacto, empezando por las zonas más cercanas a tu clínica o consultorio.

ACTIVIDAD DE PREPARACIÓN PARA EL CUESTIONARIO DE LA SEMANA 1: 

Identifica Posibles Aliados Para Atraer Más Pacientes En Las Cercanías De Tu Clínica O Consultorio.

Completa El Cuestionario De La Semana 1:

Luego de hacerlo contacta a tu coach: Dr. Argenis Carmona.